Klachten? Haal de angel eruit. Een waargebeurd verhaal

klachtEen anekdote over hoe een klacht van een klant dramatisch werd opgepakt. En helaas nog waargebeurd ook.

Een administratieve afdeling van een groot bedrijf (nee, ik ga geen namen noemen want dat vind ik niet netjes) kreeg een klacht binnen van een klant.

Eigenlijk was het nog niet eens een klacht. Meer een opmerking die voortkwam uit verwondering. Vooruit, een klein beetje irritatie was er wel. Die irritatie zou overigens snel uitgroeien tot zware boosheid.

De klant moest een aantal wijzigingen doorgeven en had daarvoor formulieren gedownload van de site van het bedrijf. Toen hij alles had ingevuld (wat best een klus was) kwam hij er tot zijn verbazing achter dat er nergens vermeld stond waar hij zijn formulieren naartoe moest sturen. Uiteindelijk vond hij het adres, stuurde alles op maar zei er wel even bij dat hij het stom vond dat er geen adres vermeld was. Had hij zo veel moeite gedaan om alles netjes in te vullen … Waarom moest dat nou allemaal zo moeilijk?

De administratieve afdeling van het bedrijf bevestigt per mail de ontvangst van de formulieren en zegt ‘dat het nou eenmaal een verplichting is om de formulieren in te vullen en op te sturen’.

Met dit antwoord is de irritatie van de klant niet bepaald minder geworden. Hij wordt kwader en schrijft terug: ‘goh, het is bij deze organisatie nog makkelijker om een vis te verzuipen dan om iets simpels gedaan te krijgen. Wat gebeurt er dan als ik de wijzigingen niet doorgeef?’

Het antwoord van de ‘klantenservice’: ‘Dan pleegt u een economisch delict.’

Ik geloof dat ik niet verder hoef te vertellen wat deze laatste opmerking met de klant deed. Hij was nu niet alleen gewoon lastig maar zelfs nog een potentiële boef ook!

In werkelijkheid was de mailwisseling nog wat langer dan ik hier beschrijf. Je zag ook duidelijk hoe de irritatie bij de klantenservicemedewerker en de boosheid van de klant elkaar versterkten. Verbaal pingpongen zullen we maar zeggen.

Toch had dit alles heel simpel voorkomen kunnen worden.

Als de klantenservicemedewerker nou in de ontvangstbevestiging gewoon had gezegd ‘Wat dom van ons om het adres niet te vermelden. Bedankt voor de tip die u ons hiermee geeft.’ was er niets aan de hand geweest. Sterker nog, dan had de klant nog zaken met dit bedrijf willen doen. Nu wil hij dat niet meer.

De moraal van het verhaal

Als er sprake is van een klacht speelt er vaak iets inhoudelijks maar is de relatie ook verstoord. Door én in te gaan op de inhoud én aandacht te besteden aan de relatie, haal je de angel vaak uit de klacht. Doe je het een wel maar het ander niet, dan krijg je dit soort situaties. En dat is doodzonde!

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *