Waarom ‘zo snel mogelijk’ niet klantgericht is

zo snel mogelijkVeel bedrijven denken dat ze heel klantgericht zijn als ze zeggen dat ze ‘zo snel mogelijk’ iets voor jou als klant gaan doen. Ik laat je met een voorbeeld zien waarom dat niet zo is en geef tips over hoe je het beter kunt doen.

Stel je voor: je hebt een huis gekocht.

Niet zomaar een huis. Nee, je Droomhuis. Je bent er al weken mee bezig en hebt het in gedachten al 10 keer ingericht. Je kunt aan bijna niks anders meer denken dan aan Het Huis en laat aan iedereen tot vervelens toe de foto’s op Funda zien. Je slaapt en eet nauwelijks nog. Je lijkt wel verliefd!

Voor veel mensen zal dit best herkenbaar zijn.

Nu kom je bij de bank voor een hypotheekofferte.

Je hebt een leuk gesprek met een aardige adviseur die uit beleefdheid ook naar jouw foto’s kijkt. Het klikt en je bent tevreden met de eerste berekeningen van de adviseur. Lachend neem je afscheid terwijl de hypotheekadviseur je belooft om je ‘zo snel mogelijk’ een offerte te sturen.

Er is alleen één maar

voor de hypotheekadviseur gaat het niet om Het Droomhuis maar om de hypotheekofferte voor klant X.
En zo kan het dus gebeuren dat jij je groen en geel ergert als je na 3 dagen ‘nog steeds’ geen offerte hebt gehad terwijl de adviseur denkt dat ‘zo snel mogelijk’ ook best een week kan duren.

Het gaat hier vooral om beleving

Voor jou als klant is er nog maar een ding belangrijk in jouw leven en dat is Het Droomhuis. Je zou die offerte het liefst gisteren al willen hebben.

Voor de hypotheekadviseur gaat het niet om Het Droomhuis maar om de offerte voor klant X. Klant X die na klant W kwam maar voor klant Y. Die leuk zou zijn om te kunnen scoren maar ja, de offerte voor klant Z is hoger en helpt hem dus eerder zijn target halen.

Voor de hypotheekadviseur is dit proces dagelijkse kost, terwijl jij het misschien maar een of twee keer in je leven meemaakt. En dus gaat de hypotheekadviseur gewoon om 5 uur naar huis om met zijn dochter naar zwemles te kunnen terwijl jij je zit af te vragen wanneer je je offerte krijgt.

Wat doet een echt goede, klantgerichte adviseur?

Die begrijpt dat het voor hem weliswaar dagelijkse kost is maar voor jou Heel Speciaal. En dus managet hij jouw verwachtingen.

Deze goede, klantgerichte adviseur weet dat hij in de regel 3 dagen doet over het maken van een offerte. En dus zegt hij NIET dat je de offerte over 3 dagen ontvangt. Nee, hij zegt dat je hem over een week krijgt. Dat lijkt een paradox maar werkt heel goed.

Wat gebeurt er zo namelijk in het hoofd van de klant? Jouw hoofd dus?

Bij jou blijft hangen: het duurt een week. En wat denk je dat er dan gebeurt als je na 3 dagen bij thuiskomst van je werk de hypotheekofferte bij de post vindt? … Juist! Je bent positief verrast want je verwachtingen zijn overtroffen.

En de hypotheekadviseur? Ach, die heeft niks aparts gedaan. Zijn normale, gemiddelde ‘levertijd’ van 3 dagen is hij gewoon nagekomen. Hij heeft het alleen heel handig aangepakt in zijn communicatie. En dat kan je een klant opleveren. Of kosten als je het niet handig aanpakt.

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *