Aanmaningen: te lief of te dreigend is niet effectief

aanmaningenAls je het hebt over klantgericht schrijven nemen betalingsverzoeken en aanmaningen best een aparte plaats in. Veel mensen hebben namelijk moeite om de juiste toon te vinden voor dit soort boodschappen. Daarom zet ik een paar adviezen op een rij.

Ben niet té lief als je aanmaningen schrijft
Natuurlijk: je wilt een goede relatie met je klant behouden. Maar als het om geld vragen gaat, schieten veel mensen toch in een soort van kramp. Ze schrijven dan zinnen als: ‘Zou u zo vriendelijk willen zijn om ….’ of ‘Gelieve de nota binnen 14 dagen te betalen.’ Hoewel dat zeker keurig taalgebruik is, zal je klant waarschijnlijk niet meteen z’n internetbankieren opstarten.

Ben ook weer niet té dreigend
Het omgekeerde is soms ook het geval. Zeker bij aanmaningen. Mensen gebruiken dan een soort taalniveau dat ze anders waarschijnlijk nooit gebruiken. Vorige week las ik er nog een: ‘Indien tijdige betaling onverhoopt uitblijft, zie ik mij helaas genoodzaakt de vordering ter incasso uit handen te geven.’

Hoe dan wel?
Een effectieve techniek is het gebruik van de gebiedende wijs. Als ik dat in een training vertel, breekt in eerste instantie bij iedereen het zweet uit. Je kunt je klant toch immers niet commanderen? Jawel hoor! Dat kan wel. Als je het maar netjes doet.

Zo helpt het heel erg als je een voordeel voor de klant opneemt in je zin. Zeg bijvoorbeeld: ‘Betaal alsnog binnen zeven dagen en voorkom daarmee dat ik een deurwaarder inschakel.’ Vind je dit nog te direct dan zou je kunnen gaan voor een zinsnede met ‘zorg ervoor’ erin. Ook dat is een gebiedende wijs maar dan een wat mildere variant. ‘Zorg ervoor dat u de rekening alsnog binnen zeven dagen betaalt … (en voorkom daarmee …).’

Inspelen op gevoel
Wat ook heel effectief is, is het inspelen op het gevoel van de klant. Vorige week ontving ik zelf zo’n aanmaning (oeps!). Ik had met een bedrijf zaken gedaan dat én heel snel leverde én heel goedkoop was. Op deze voordelen speelde het bedrijf in in de aanmaning: ‘Wij hebben ons best gedaan om uw bestelling zo snel mogelijk te leveren tegen een zo laag mogelijke prijs omdat u hier prijs op stelt.’

Juist met het laatste deel van deze zin bewerken ze effectief het onbewuste deel van je brein. Je realiseert je weer even wat de voordelen van deze leverancier waren en dat je dat juist zo op prijs stelde. Dan is het toch niet zo gek dat deze leverancier het op prijs stelt als je op tijd betaalt.

Een onderzoek naar de effecten van motiverend schrijven
Deurwaarderskantoor Incassade heeft in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen een onderzoek gedaan naar de effecten van motiverend schrijven. In dat onderzoek worden onder andere overtuigingstechnieken van Robert Cialdini gebruikt waar ik al vaker over schreef. De belangrijkste conclusie? Een responstoename van gemiddeld 12,5% door het gebruik van psychologische inzichten.

Voor wie het hele onderzoek wil lezen: je vindt hier het verslag.

 

3 thoughts on “Aanmaningen: te lief of te dreigend is niet effectief

  1. Interessant. Men zou denken dat het ‘shock’-element in een aanschrijven wel meer resultaat sorteert. Maar inderdaad, tegelijkertijd wil een bedrijf ook een goede klantrelatie behouden. Ik denk dat er nog veel terrein te winnen valt met meer taalkundig onderzoek hiernaar.

    1. Hoi Nadine,

      Dankjewel voor je reactie. Op de site van Onze Taal staat het volgende over het gebruik van ‘wees’ of ‘ben’ in de gebiedende wijs:

      “In het Standaardnederlands is alleen wees juist als gebiedende wijs van zijn. Het is dus ‘Wees maar niet bang’, ‘Wees eens stil!’ en ‘Wees jezelf.’ De vorm wees is uitzonderlijk, want bij alle andere werkwoorden is de gebiedende wijs gelijk aan de eerste persoon enkelvoud (de ik-vorm): ‘Loop door!’, ‘Stop met lachen!’, ‘Ga zitten!’, ‘Meld geweld!’, ‘Word lid!’, etc.

      De gebiedende wijs ben komt met name in gesproken taal geregeld voor, en lijkt in het ene dialect wat gewoner te zijn dan in het andere. Heel onlogisch is die vorm natuurlijk niet: ben is immers de ik-vorm, en door die te gebruiken volg je het patroon van de andere gebiedende wijzen.

      Het zou weleens kunnen dat ben in opmars is als gebiedende wijs en dat wees een beetje op zijn retour is. Veel mensen hebben namelijk geleerd dat ze het werkwoord wezen moeten vermijden (wat overigens niet terecht is), en misschien zijn ze daardoor ook huiverig om wees te gebruiken. In dat geval zou je ben (‘Ben maar niet bang’) kunnen opvatten als een vorm van hypercorrectie.”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *