Het klantbelang centraal stellen: van loze kreet naar praktische uitvoering

klantbelang centraalIk heb voor veel bedrijven gewerkt die – al dan niet terecht – zeggen dat ze het ‘klantbelang centraal stellen’. Hoewel er wel degelijk een goede achterliggende reden is om dat klantbelang centraal te stellen, gebruiken veel bedrijven het op het moment vaak als een holle frase, een cliché.

Waarom het klantbelang centraal stellen?
De Autoriteit Financiële Markten roept sinds een aantal jaren banken en verzekeraars op om het klantbelang centraal te stellen. Let op: dat is iets anders dan de klant centraal stellen. Bij het centraal stellen van de klant denk je aan het bieden van snelle service of een goede bereikbaarheid. Bij het klantbelang centraal stellen gaat het vooral om verbetering van het adviesproces en de communicatie over het productenaanbod. En dat was nodig ook. Het vertrouwen in de financiële sector heeft immers een behoorlijke deuk opgelopen.

De KNVB-criteria
De producten of diensten die een bank of verzekeraar aanbiedt moeten voldoen aan de criteria van Kostenefficient, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk. Als je het kort samen zou vatten zou je kunnen zeggen: krijgt de klant waar voor zijn geld en begrijpt hij ook wat hij koopt? Niet alleen nu maar ook in de toekomst.

Er is veel verbeterd
Gelukkig is er de afgelopen jaren veel verbeterd. Informatie is begrijpelijker en beter vindbaar geworden. Zo zijn bijvoorbeeld teksten herschreven in begrijpelijke taal en zijn voorwaarden herzien.

Geen woorden maar daden
Mooi dat er al zo veel verbeterd is. Maar ‘het klantbelang centraal stellen’ mag in mijn ogen geen cliché worden. Zelfs in veel vacatureteksten zie je tegenwoordig zinsnedes staan als: ‘Wij stellen het klantbelang centraal en verwachten van jou dat je dat ook doet.’ Geen enkele sollicitant zal daarop zeggen dat hij dat maar niks vindt of dat hij niet aan de die eis wil voldoen. Je prijst jezelf immers onmiddellijk de markt uit.

Vertel daarom concreet WAT je doet
Schrijf wat je als bedrijf aan concrete acties onderneemt om dat klantbelang centraal te stellen. En wat verwacht je daarin van je medewerkers. Wil je echt het klantbelang centraal stellen dan is daar vaak ook een cultuuromslag voor nodig. Zo voorkom je bijvoorbeeld dat je productvoorwaarden heel begrijpelijk herschreven zijn maar dat je debiteurenafdeling nog schrijft dat ‘u wellicht ten overvloede tot gehele betaling van de vordering dient over te gaan’.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *