Klantgerichte communicatie bij een deurwaarder?

Ik gaf eens een training Klantgerichte Communicatie bij een deurwaarderskantoor. Met deurwaarders kun je maar beter niet te maken krijgen (hoewel het wel hele aardige mensen zijn, maar u begrijpt wel waarom). Dit deurwaarderskantoor had de volgende missie op de website staan: Wij vinden het belangrijk om maatschappelijk verantwoord te incasseren. Wij weten dat onze boodschap meestal geen prettige boodschap Lees meer …

Het klantbelang centraal stellen: van loze kreet naar praktische uitvoering

Ik heb voor veel bedrijven gewerkt die – al dan niet terecht – zeggen dat ze het ‘klantbelang centraal stellen’. Hoewel er wel degelijk een goede achterliggende reden is om dat klantbelang centraal te stellen, gebruiken veel bedrijven het op het moment vaak als een holle frase, een cliché. Waarom het klantbelang centraal stellen? De Autoriteit Financiële Markten roept sinds Lees meer …

Aanmaningen: te lief of te dreigend is niet effectief

Als je het hebt over klantgericht schrijven nemen betalingsverzoeken en aanmaningen best een aparte plaats in. Veel mensen hebben namelijk moeite om de juiste toon te vinden voor dit soort boodschappen. Daarom zet ik een paar adviezen op een rij. Ben niet té lief als je aanmaningen schrijft Natuurlijk: je wilt een goede relatie met je klant behouden. Maar als Lees meer …

Schaarste als overtuigingstechniek

In de serie van zes artikelen over de overtuigingstechnieken van Robert Cialdini, beschreef ik er al twee: wederkerigheid en commitment & consistentie. Vandaag is het de beurt aan de derde techniek: schaarste. Het principe van schaarste is – net als de andere principes overigens – gebaseerd op een automatische reactie van ons brein. En dus een typisch menselijk verschijnsel. Mensen willen Lees meer …

Onjuist spatiegebruik. Mét een leuke test!

Hoewel ik ongetwijfeld een meer dan gemiddelde zeikerd ben op taalgebied, erger ik me de laatste tijd groen en geel aan de trend om samenstellingen los te schrijven. Natuurlijk: een taal ontwikkelt zich. En met al die leenwoorden die in het Engels wel als aparte woorden geschreven worden, wordt het er ook niet makkelijker op. Maar toch. Ik zie zelfs Lees meer …

Overtuigingstechnieken: commitment en consistentie

Al eerder schreef ik dat er 6 technieken zijn om mensen te overtuigen. Professor Robert Cialdini is hier expert in. De eerste techniek, wederkerigheid, beschreef ik al. Vandaag leg ik je de tweede uit: commitment en consistentie. Volgens Cialdini (en vele andere psychologen) willen de meeste mensen (onbewust!) in overeenstemming leven met hun woorden, beloften, opvattingen en gedragingen. Zeker in Lees meer …

Klachten? Haal de angel eruit. Een waargebeurd verhaal

Een anekdote over hoe een klacht van een klant dramatisch werd opgepakt. En helaas nog waargebeurd ook. Een administratieve afdeling van een groot bedrijf (nee, ik ga geen namen noemen want dat vind ik niet netjes) kreeg een klacht binnen van een klant. Eigenlijk was het nog niet eens een klacht. Meer een opmerking die voortkwam uit verwondering. Vooruit, een Lees meer …

Waarom ‘zo snel mogelijk’ niet klantgericht is

Veel bedrijven denken dat ze heel klantgericht zijn als ze zeggen dat ze ‘zo snel mogelijk’ iets voor jou als klant gaan doen. Ik laat je met een voorbeeld zien waarom dat niet zo is en geef tips over hoe je het beter kunt doen. Stel je voor: je hebt een huis gekocht. Niet zomaar een huis. Nee, je Droomhuis. Lees meer …

Communicatiedoelstellingen. Schrijf je om te informeren?

Wat zijn communicatiedoelstellingen en waarom zijn ze relevant? Als ik aan opdrachtgevers vraag wat het doel van een bepaalde boodschap aan klanten moet zijn, dan hoor ik vaak: informeren over …. Toch is puur informeren vaak niet uw communicatiedoel. Tenzij u natuurlijk nu.nl of De Telefoongids bent. Uiteraard: uw boodschap kan best informerend van aard zijn. Maar meestal zit er Lees meer …

Het nut van tussenkopjes

Structuur aanbrengen in teksten wordt steeds belangrijker. De gemiddelde lezer (klant!) leest uw tekst niet maar scant hem bij voorkeur alleen. Als schrijver is het dus uw taak om het scannen voor uw lezer zo makkelijk mogelijk te maken. U brengt dus structuur in uw teksten aan waarmee u uw klant door de tekst heen helpt. Dat kunt u doen Lees meer …